Marketingkampagnen bedürfen in der heutigen Zeit mehr. Ein Mehr an Wissen, Strategie und vor allem Kundenfreundlichkeit. Der Nutzer möchte jetzt in Entscheidungen miteingebunden werden und wählen, was er sieht. Cross-Channel-Marketing nutzt diese Entwicklung für sich und schafft damit neue Synergien für ein erfolgreiches Marketing des 21. Jahrhunderts.
Im Folgenden geben wir dir einen Einblick und du erfährst, was Cross-Channel-Marketing bedeutet, welche Aspekte dabei wichtig sind und welche Vorteile die Strategie gegenüber anderen Werbemaßnahmen hat.
Was bedeutet Cross-Channel-Marketing?
Beim Cross-Channel-Marketing wird in, zumeist denselben, Kampagnenzeiträumen über verschiedenen Kommunikationskanäle Werbung ausgespielt. Diese Kanäle können unterschiedlicher Natur sein. Die Kombination aus Social-Media-Posts, E-Mail-Newslettern und Web-Blogs ist beispielsweise ein beliebtes Mittel, um diese positiven Synergieeffekte zu schaffen. Auch eine Kombination aus Online und Offline-Medien ist dabei denkbar.
Unabhängig der gewählten Touchpoints werden beim Cross-Channel-Marketing alle Kanäle gekonnt miteinander vernetzt. Man erreicht seine Nutzer mit derselben Botschaft, an unterschiedlichen Orten, auf unterschiedliche Weise. Die jeweiligen Kommunikationsgewohnheiten der Zielgruppe stehen dabei im Vordergrund. Verschiedene Werbemaßnahmen können in Form und Länge angepasst und die Kundenansprache personalisiert ausgespielt werden.
Cross-Channel-Marketing verfolgt das Ziel einer nahtlosen Customer Journey, folgend einer positiven Customer Experience. Je nach Art und Größe des Unternehmens stehen beim Cross-Channel-Marketing etwa die Erhöhung der Markenbekanntheit, eine Stärkung der Kundenbindung und ein schnellerer Kaufabschluss im Fokus der Strategie.
Cross-Channel-Marketing Beispiel
Je nach Art und Größe des Unternehmens hat Cross-Channel-Marketing viele Gesichter. Nehmen wir das Beispiel eines Reiseunternehmens und zeigen im Einzelnen, wie mehrere Kommunikationskanäle für eine positive Customer Experience verknüpft werden können:
Matthias erkundigt sich auf der Unternehmenswebsite zu Flügen und Hotels in Spanien, bucht jedoch nicht gleich. Er meldet sich jedoch für den Newsletter an, da dieser mit einem 10%igem Rabatt auf internationale Mietwagenbuchungen verknüpft ist. Nach einigen Tagen erhält Matthias eine E-Mail mit Informationen zu spanischen Regionen und Informationen über die beste Reisezeit. Mit in die E-Mail eingebunden ist ein Link, der zurück auf das Buchungsportal führt und ihm seine Vorauswahl sowie ähnliche Hotelvorschläge anzeigt. Matthias entscheidet sich schließlich für die Buchung.
Bereits während des Vorgangs kann er selbst entscheiden, ob er seine Buchungsbestätigung lieber per Post, E-Mail oder SMS erhalten möchte. Eine 24-Stunden Notfallhotline wird ebenfalls angeboten. Zusätzlich hat der Reisende die Möglichkeit, den Check-in entweder vor Ort oder über die App des Unternehmens vorzunehmen. Die App kann er über einen zur Verfügung gestellten QR-Code downloaden. Über E-Mail erhält er vor seiner Reise Informationen über das aktuelle Wetter in seinem Zielland, über eine Push-Notification kommt der Hinweis über eine geringe Verspätung seines Fluges drei Stunden vor Abflug.
Was ist innerhalb des Cross-Channel-Managements wichtig?
Ob Cross-Channel-Marketing Top oder Flop wird, hängt zum größten Teil davon ab, wie professionell das Cross-Channel-Management im Unternehmen abläuft. Ein bedeutender Punkt ist dabei Teamwork! Ob Großkonzern oder Start-up, beim Cross-Channel-Marketing geht es darum, Hand in Hand zusammenzuarbeiten. Nur auf diese Weise ist es möglich, dem Kunden die einzigartige Nutzererfahrung zu geben, die gewünscht wird.
Hier einige Punkte, die beim Cross-Channel-Marketing abgedeckt werden sollten:
Abgestimmte Kommunikation
Auch wenn die Touchpoints sich unterscheiden, sollten Markenbotschaft und Angebot übereinstimmen und konsistent sein. Die Ansprache sollte personalisiert sein. Denkt zudem daran, dass auch technische Herausforderungen auf euch zukommen. Ihr könnt auf Facebook noch so spannend über euren neuen Shop berichten – wenn eure Website nicht für ein erhöhtes Volumen an Zugriffen über Smartphones optimiert ist, hagelt es womöglich lediglich schlechte Rezensionen.
Enorm wichtig ist in diesem Zuge auch, dass sämtliche direkte Kommunikation nur mit dem Einverständnis des Kunden erfolgen darf. Ihr solltet also jemanden im Haus haben, der sich mit den rechtlichen Gegebenheiten auskennt. Die separaten Zustimmungen gehen in dem Fall mit dem Vorteil einher, dass ihr so gleich seht, welchen Kommunikationsweg der Kunde bevorzugt.
Datenabgleich und Optimierung
Cross-Channel-Marketing erlaubt das Kennenlernen der eigenen Zielgruppe. Hierfür ist es notwendig, bereits weit vor Beginn der Kampagne Datenkanäle auf ihre Funktionsfähigkeit zu überprüfen. Weiterführend gilt es, den Überblick über die diversen Dokumentationskanäle zu behalten und alle Daten zusammenzuführen. Ein gutes CRM-System ist hierbei von großem Nutzen.
Während der Laufzeit sollten Analysen fortlaufend durchgeführt und notwendige Optimierungen ohne Zeitverzögerung durchgeführt werden. Es gilt, bestenfalls nicht erst nach Ende der Kampagnenlaufzeit, sondern bereits währenddessen über das Kundenverhalten zu lernen und so die Customer Experience auf das gewünschte Level zu heben.
Erreichbarkeit
Wenn ein Kunde mit dir Kontakt aufnimmt, hast du vieles richtig gemacht. Wichtig ist jetzt, schnell und angemessen zu reagieren. Wer das nicht kann, hat den Kunden in den meisten Fällen bereits an den Wettbewerber verloren.
Hervorragender Kundenservice und Kundensupport ist beim Cross-Channel-Marketing essenziell, und zwar über alle Marketingkanäle hinweg. Die Win-win-Situation entsteht, wenn der Kunde zufrieden und ihr gleichzeitig über seine Kommunikationspräferenzen erfahren habt.
Anpassungsfähigkeit
Die professionelle Überwachung eurer Cross-Channel-Marketing-Strategie führt zwangsläufig dazu, dass ihr Veränderungen beobachten könnt. Diese können vom Kunden selbst oder vom aktuellen Marktgeschehen kommen. Reagiert darauf!
Cross-Channel-Marketing bedeutet, sich an den Bedürfnissen seiner Zielgruppe zu orientieren und mit geeigneten Maßnahmen immer wieder anzupassen. Damit schnell zu sein, kann euch einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Was unterscheidet Cross-Channel-Marketing von anderen Strategien?
Das eindeutige Merkmal von Cross-Channel-Marketing ist, dass alle Kommunikationskanäle zusammenspielen. Der Kunde kann während seiner Customer Journey problemlos das Kommunikationsmittel wechseln, ohne von null beginnen zu müssen. Anders ist das beispielsweise beim Multi-Channel-Marketing. Hierbei werden ebenfalls verschiedene Werbemittel eingesetzt, die jedoch keine direkte Verbindung zueinander aufweisen. Die Customer Journey findet beim Multi-Channel-Marketing somit zumeist über nur einen Kanal statt.
Auch bei der Datenauswertung werden beim Cross-Channel-Marketing alle eingesetzten Marketing-Kanäle berücksichtigt und entsprechende Rückschlüsse über das Kundenverhalten und die Kommunikationsarten gezogen. Beim Multi-Channel-Marketing hingehen, arbeiten die einzelnen Marketing-Abteilungen oftmals gar nicht unmittelbar zusammen. Es gibt hier oft von Grund auf andere Strategien für TV-Werbung, Außenwerbung und Online-Werbung, die sich nicht kreuzen. Beim Multi-Channel-Marketing erfahren Marketer im Gegensatz zum Cross-Channel-Marketing nichts vom Weg des Kunden über verschiedene Kanäle bis hin zum Kauf.
Was sind die Vorteile von Cross-Channel-Marketing?
So gut wie alle Marketingstrategien verfolgen das Ziel, seine Kunden besser kennenzulernen. Mit den meisten können wir uns jedoch nur darauf beschränken, das Kaufverhalten unserer Kunden zu tracken. Cross-Channel-Marketing setzt zu Beginn der Customer Journey an und kann sie gleichzeitig weiter verfolgen, als andere Kommunikationsstrategien dazu fähig sind.
Durch das Zusammenfügen von Daten aus bisherigen Einkäufen, Likes in Social Media und etwa geöffneten Newslettern erfahren wir viel mehr über die Präferenzen und Gewohnheiten unserer individuellen Kunden, als es mit anderen Mitteln möglich ist. Durch das Wissen, welches Kommunikationstool der User bevorzugt, steht der Kreation einer personalisierten Customer Journey nichts mehr im Weg. Ein formvollendetes Bild unseres Kunden ist durch die Inklusion von Social Media-Daten zu Alter, Geschlecht und Hobbys möglich.
Durch das umfassende Kundenprofil, das uns so nun vorliegt, lassen sich maßgeschneiderte Werbestrategien knüpfen, die ein äußerst hohes Feedbackpotenzial aufweisen. Dadurch, dass Kunden mit einer eindeutigen Ort-In-Funktion den Maßnahmen sowie der Kontaktaufnahme zustimmen müssen, steigt auch deren bewusste Akzeptanz. Kunden fühlen sich miteinbezogen und durch direkte Ansprache besser betreut und beraten.
Fazit – Kundenkommunikation neu erleben
Cross-Channel-Marketing macht dialogorientierte Kundenkommunikation auf hohem Niveau möglich. Durch Datengewinnung über multiple Channels kann eine Auswahl an präferierten Geräten, Kanälen und Inhalten erfolgen. Der Kunde entscheidet bei der Ansprache durch Opt-In-Maßnahmen bewusst mit, was eine individuelle Betreuung möglich macht und die Kundenzufriedenheit steigert. Wir würden sogar so weit gehen und sagen, Cross-Channel-Marketing hat das Potenzial, Werbekampagnen neu zu definieren und ihnen langfristig zu einem verbesserten Image zu verhelfen. Du benötigst dabei Unterstützung, deine Cross-Channel-Ideen zum Leben zu erwecken? Gerne sind wir dabei dein Partner. Als vollwertige Agentur für Medienkommunikation unterstützt dich das Team von Luehrsen/Heinrich in Konzeption, Strategie und Entwicklung deiner Kampagne. Mit unserem “Digital First”-Gedanken legen wir unser ganzes Können in die Gestaltung und Entwicklung deiner digitalen Hauptplattform. Anschließend planen wir gemeinsam mit dir weitere Aktivitäten im Bereich Social Media, Newsletter oder auch Offline-Kampagnen. Wenn du mehr erfahren möchtest, nimm bitte Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns, von dir zu hören!
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